据浙江光正大律师事务所副主任严恒系反映：12345市民服务热线 获得了市民的普遍好评。但上述政务服务热线在实际执行过程中亦存在 如下问题：一、两种政务服务热线均未设置（或未健全）专人在非工作 时间（尤其是夜间和节假日）值班接听处理热线的工作机制，导致市民 在非工作时间的投诉无人接听.二、在纵向方面的政务服务热线因大多由 科室人员轮流值班，服务和业务水平参差不齐，且经常出现值班人员擅离职守、因工作需要离开岗位、年休病假等等导致热线电话无人接听。 更没有建立服务评价体系，亦有可能存在损害政府部门形象。三、在横 向方面，由于12345涉及各行业政务服务时，均采取转接方式予以解决， 由此导致市民在接听热线时等待时间较长，且由于前后接听主体不一， 无法对后续进展予以跟踪服务。四、由于各政府职能设置的服务热线的 职能与“12345”市民热线的职能存在重合，存在人力、物力、财力的重 复建设，财政负担较重。为此，建议：

 （一）设置全国统一的政务服务机构并设立统一服务热线“12345”；

   （二）取消各个政府职能部门设置的政务服务热线，将其政务服务热线由 统一接入“12345”改为统一合并为“12345”；（三）在统一服务热线“12345” 将涉及政府咨询、服务、建议、投诉类等一般类服务与应急类政府服务 予以区别设置，以提高政府工作效率。